Conhece o termo Experiência do Paciente? Tudo bem não conhecer, ele é recente e foi introduzido no Brasil pelo o Hospital Israelita Albert Einstein. E o que o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar sobre esse tema que é uma iniciativa pioneira no país?
A “experiência” mencionada aqui não é apenas de experimentação, mas envolve o sentimento que tanto o paciente quanto os seus entes mais próximos e até mesmo amigos acabam desenvolvendo assim que têm contato com, não apenas o Albert Einsten, mas quaisquer instituições de saúde, desde uma simples consulta, até mesmo uma internação.
Esse é um conceito TripleAim (conceito de valor em saúde) e essa filosofia de trabalho foi introduzida pelo hospital em nosso país quando se uniu ao Institute for Healthcare Improvement (IHI), um Instituto de Inovação na gestão da saúde criado em meados dos anos 80 em Cambridge nos Estados Unidos. Ou seja: uma evolução do cuidado com o paciente desde o início ao fim de sua estadia numa instalação hospitalar.
O que o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar para melhorar a Experiência do Paciente
A Experiência do Paciente é a humanização, que mesmo famosa nas redes sociais ainda é pouco praticada entre hospitais e envolve diretamente toda a experiência do paciente. E o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar justamente como entender a necessidade desse conceito, principalmente entendendo as mudanças no perfil dos pacientes.
Mudança no perfil dos pacientes
No passado os pacientes possuíam uma postura passiva, confiavam cegamente no profissional de saúde, pouco entendiam sobre sua condição e opções de tratamento, sempre estavam gratos pelos serviços de saúde (bons ou ruins) e raramente reclamavam.
Hoje, eles têm maior acesso à informação, buscam participar nas decisões de tratamento, comparam procedimentos, preços e resultados, escolhem profissionais e instituições e se queixam, falando inclusive de suas preocupações e espalham informação nas redes sociais.
Valor em Saúde
Entre as coisas que o hospital Albert Einsten pode nos ensinar que muda a forma como os pacientes são vistos é sobre o conceito de valor em saúde (TripleAim). Algumas perguntas precisam ser respondidas para saber exatamente qual o valor daquela instituição frente ao novo perfil de pacientes. O TripleAim significa a junção de três pontos importantes:
Experiência no cuidado, Custo por paciente e Saúde para População
O hospital Albert Einstein mostra que seu SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e seus Conselhos Consultivos de Pesquisa são atuantes para saber qual a visão do paciente sobre o serviço de saúde que a instituição presta.
Unida à parte técnica avaliada pela própria instituição (se houve taxa de infecção hospitalar, higiene das mãos, eventos adversos, redução da espera de atrasos, desperdícios, atendimento e etc), assim tendo informações sobre a experiência do paciente em duas vertentes.
Valor nos colaboradores
O Hospital Albert Einstein pode nos ensinar é que a experiência do paciente está diretamente ligada à experiência do colaborador. Se não houver um cuidado com aqueles que garantem atendimento humano e competente aos pacientes, o efeito dominó estará formado.
O que o hospital Albert Einstein pode nos ensinar sobre a organização de sucesso em aplicar a experiência do paciente é:
Primeiro: traduzir as expectativas dos pacientes e dos colaboradores
Segundo: gerenciar as experiências tanto de um grupo quanto de outro
Terceiro: interagir com as demais áreas para identificação dos problemas referidos e encontrar formas de melhoria
Quarto: treinamento e ações de engajamento para colaboradores, procurando promover a experiência do paciente
Quinto: disseminar boas práticas voltadas às experiências de ambos os grupos
Sexto: gerar conhecimento e inovação para sempre estar à frente no processo de humanização do atendimento hospitalar
Veja também: “Médico Online – Por que a consulta pelo WhatsApp não funciona (e o que fazer a respeito)
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O hospital Albert Einstein nos ensina que o processo de valorização do paciente é um papel fundamental para a instituição da experiência do paciente, passando, portanto, pela experiência bem assistida do colaborador.
Para muitos essa mudança dentro da sua clínica, consultório, hospital, laboratório, farmácia e plano de saúde parece difícil, mas eu afirmo que não é. Você pode começar da forma mais simples, colhendo primeiro, informações de seus pacientes e colaboradores através de uma pesquisa de satisfação e entendendo quais são os problemas e melhorias que ambos os públicos enxergam. Após a coleta desses dados você conseguirá criar um bom plano de ação para estruturar os processos dentro da sua empresa, capacitar e engajar seus colaboradores e enfim organizar estratégias inovadoras que vão melhorar a experiência do paciente.
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