Experiência do paciente – O que o hospital Albert Einstein pode nos ensinar sobre isso?

Conhece o termo Experiência do Paciente? Tudo bem não conhecer, ele é recente e foi introduzido no Brasil pelo o Hospital Israelita Albert Einstein. E o que o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar sobre esse tema que é uma iniciativa pioneira no país?

A “experiência” mencionada aqui não é apenas de experimentação, mas envolve o sentimento que tanto o paciente quanto os seus entes mais próximos e até mesmo amigos acabam desenvolvendo assim que têm contato com, não apenas o Albert Einsten, mas quaisquer instituições de saúde, desde uma simples consulta, até mesmo uma internação.

Esse é um conceito TripleAim (conceito de valor em saúde) e essa filosofia de trabalho foi introduzida pelo hospital em nosso país quando se uniu ao Institute for Healthcare Improvement (IHI), um Instituto de Inovação na gestão da saúde criado em meados dos anos 80 em Cambridge nos Estados Unidos. Ou seja: uma evolução do cuidado com o paciente desde o início ao fim de sua estadia numa instalação hospitalar.

O que o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar para melhorar a Experiência do Paciente

A Experiência do Paciente é a humanização, que mesmo famosa nas redes sociais ainda é pouco praticada entre hospitais e envolve diretamente toda a experiência do paciente. E o Hospital Albert Einstein pode nos ensinar justamente como entender a necessidade desse conceito, principalmente entendendo as mudanças no perfil dos pacientes.

Mudança no perfil dos pacientes

No passado os pacientes possuíam uma postura passiva, confiavam cegamente no profissional de saúde, pouco entendiam sobre sua condição e opções de tratamento, sempre estavam gratos pelos serviços de saúde (bons ou ruins) e raramente reclamavam.

Hoje, eles têm maior acesso à informação, buscam participar nas decisões de tratamento, comparam procedimentos, preços e resultados, escolhem profissionais e instituições e se queixam, falando inclusive de suas preocupações e espalham informação nas redes sociais.

Valor em Saúde

Entre as coisas que o hospital Albert Einsten pode nos ensinar que muda a forma como os pacientes são vistos é sobre o conceito de valor em saúde (TripleAim). Algumas perguntas precisam ser respondidas para saber exatamente qual o valor daquela instituição frente ao novo perfil de pacientes. O TripleAim significa a junção de três pontos importantes:

Experiência no cuidado, Custo por paciente e Saúde para População

O hospital Albert Einstein mostra que seu SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)  e seus Conselhos Consultivos de Pesquisa são atuantes para saber qual a visão do paciente sobre o serviço de saúde que a instituição presta.

Unida à parte técnica avaliada pela própria instituição (se houve taxa de infecção hospitalar, higiene das mãos, eventos adversos, redução da espera de atrasos, desperdícios, atendimento e etc), assim tendo informações sobre a experiência do paciente em duas vertentes.

Experiencia do Paciente - artigo

Valor nos colaboradores

O Hospital Albert Einstein pode nos ensinar é que a experiência do paciente está diretamente ligada à experiência do colaborador. Se não houver um cuidado com aqueles que garantem atendimento humano e competente aos pacientes, o efeito dominó estará formado.

O que o hospital Albert Einstein pode nos ensinar sobre a organização de sucesso em aplicar a experiência do paciente é:

Primeiro: traduzir as expectativas dos pacientes e dos colaboradores

Segundo: gerenciar as experiências tanto de um grupo quanto de outro

Terceiro: interagir com as demais áreas para identificação dos problemas referidos e encontrar formas de melhoria

Quarto: treinamento e ações de engajamento para colaboradores, procurando promover a experiência do paciente

Quinto: disseminar boas práticas voltadas às experiências de ambos os grupos

Sexto: gerar conhecimento e inovação para sempre estar à frente no processo de humanização do atendimento hospitalar

Médico Online? Veja também: “Médico Online – Por que a consulta pelo WhatsApp não funciona (e o que fazer a respeito)

 

O hospital Albert Einstein nos ensina que o processo de valorização do paciente é um papel fundamental para a instituição da experiência do paciente, passando, portanto, pela experiência bem assistida do colaborador.

Para muitos essa mudança dentro da sua clínica, consultório, hospital, laboratório, farmácia e plano de saúde parece difícil, mas eu afirmo que não é. Você pode começar da forma mais simples, colhendo primeiro, informações de seus pacientes e colaboradores através de uma pesquisa de satisfação e entendendo quais são os problemas e melhorias que ambos os públicos enxergam. Após a coleta desses dados você conseguirá criar um bom plano de ação para estruturar os processos dentro da sua empresa, capacitar e engajar seus colaboradores e enfim organizar estratégias inovadoras que vão melhorar a experiência do paciente.  

comente experiencia do paciente

PS: Se você tem interesse em melhorar cada vez mais seu atendimento, deixei disponível gratuitamente uma das ferramentas que utilizo com meus clientes. É um Checklist. Nele, eu destaco 5 Ações Simples Que Os Melhores Consultórios Fazem Para Conquistar Seu Paciente! Veja o checklist do atendimento perfeito clicando aqui.

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Módulo 1 – Conhecendo o Seu Negócio

É fundamental que você conheça como funciona o mercado em que você atua. Nesse módulo você vai aprender a entender os números que compõe o mercado da saúde, as pesquisas e os números dos concorrentes que quando bem interpretadas fazem a diferença na sua clínica.

Módulo 2 – Gestão do Dia a Dia

De nada adianta você entender de Gestão na teoria se não souber colocar ela na prática. Nesse módulo você vai aprender como colocar na prática os tópicos da sua gestão e gerenciar a sua equipe.

Módulo 3 – Como assumir a Liderança

A maioria dos gestores na saúde pensam que ser líder é ser chefe. E inicialmente para ter um negócio e até mesmo para liderar uma equipe dentro de uma clínica, hospital e um consultório, você necessita entender o que é ser líder. As pessoas querem seguir um líder. Ser chefe é coisa do passado.

Módulo 4 – Posicionamento de Mercado como Vantagem Competitiva

Saber se posicionar no mercado é o diferencial que vai te destacar para os seus pacientes e também será uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes. Quem não se posiciona, não se destaca, e sendo assim acaba sendo igual a todos.

Módulo 5 – Precificação

Quantas vezes você já precificou o seu serviço como deveria? Precificar comparando somente com o concorrente é um erro gigantesco. Nesse módulo você vai conhecer como precificar de verdade sua consulta e seus procedimentos. Sabe precificar é uma grande vantagem frente aos seus concorrentes.

Módulo 6 – Aprenda a Vender na sua Clínica

A Venda é o coração de uma empresa. A sua clínica é uma empresa! Mas entenda, você não deve jamais vender sem ética, empurrar procedimentos nos pacientes. Nesse módulo você vai aprender como vender sempre, todos os dias, e claro, vender sem medo de faturar.

Módulo 7 – Como desenvolver um Marketing de Sucesso

A maioria dos profissionais da saúde só se comunicam pelo Instagram. Nesse módulo eu ensino como você pode se destacar e divulgar a sua marca e seus serviços em outras redes sociais. Mostro também as diversas possibilidades que existem para a divulgação da sua clínica.

Módulo 8 – Experiência do Paciente - O futuro da Saúde

Hoje não só na saúde, mas em todos os setores da economia os pessoas procuram nas empresas um atendimento diferenciado e buscam viver uma experiência única de tudo que já viram.
A experiência do paciente é a soma de todas as interações que o paciente possa ter em um estabelecimento de saúde, desde o primeiro contato, até o momento da alta médica, que possam influenciar na percepção do cuidado, atenção e continuidade do atendimento.
E você vai aprender como implantar essa Experiência.

Módulo 9 – As Ferramentas Básicas do Atendimento

Nesse módulo vou te apresentar as habilidades técnicas que uma secretária precisa ter e quais ferramentas são fundamentais para ela se organizar.

Módulo 10 – Atendimento de Excelência

Neste módulo você vai aprender o que é um atendimento de excelência, quais são os pilares para você implantar ele na sua clínica, como lidar com pacientes insatisfeitos e exemplos de excelência de grandes marcas que vão te ensinar pequenas ações de alto impacto.

11 – Jornada de Encantamento ao Paciente

Nesse módulo você vai aprender o que é encantamento e como gerar encantamento para o seu paciente através de ações no antes, durante e depois da consulta.