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A recepção da clínica é o coração do seu negócio. Desde a entrada do paciente até a garantia do seu retorno ele passa pela recepção. Por isso, nós separamos as dicas mais importantes para a sua recepção.

1. Super equipe na recepção

Antes de tudo, você precisa saber como o atendimento é importante em seu consultório. Segundo a revista Forbes, as empresas perdem anualmente U$75 bilhões por causa do mau atendimento.

A recepção é parte muito importante para que esse atendimento seja satisfatório, com essa falta de bom atendimento, veja o que pode acontecer:

  • Paciente insatisfeito;
  • A recepção leva o nome do seu negócio, as pessoas não lembrarão o nome da pessoa que as recebeu, mas sim o nome da sua clínica;
  • Perder o paciente para sempre;
  • Não receber indicações das pessoas que já fizeram consulta com você e;
  • Receber uma avaliação ruim no Google meu negócio e fazer com que as pessoas que pesquisam não queiram você.

Para uma recepção de sucesso, você precisa ter uma equipe bem treinada e que seja capaz de:

  • Responder todas as dúvidas do paciente;
  • Ter o poder de convencimento, afinal sua clínica precisa vender também;
  • Ser ágil, educada e atenciosa ao mesmo tempo;
  • Conhecer bem as certificações, cursos e prêmios dos profissionais responsáveis;
  • Saber de forma detalhada os procedimentos para explicar ao paciente;
  • Saber se comunicar e;
  • Manter o local sempre limpo e organizado.

Para que tudo seja feito, deixe bem claro quais são os deveres e funções de cada um e não se negue a treinar a equipe, afinal, capacidade é algo indispensável. 

Para uma secretária que tenha todas essas habilidades, você pode comprar nosso curso Mapa de Habilidades de uma Secretária de Sucesso.

2. Conforto e decoração

Ter uma recepção confortável deve estar na sua lista desde a concepção do consultório, assim como a decoração.

Proporcionar isso faz com que o paciente fique mais satisfeito, além de a espera ser mais fácil. 

Essas são algumas dicas para garantir o conforto dos pacientes e acompanhantes:

  • Assentos confortáveis e bem posicionados;
  • Lembre-se do espaço para as pessoas circularem e;
  • Deixar revistas e outros conteúdos para distração disponíveis.

Algumas dicas de decoração:

  • Pesquise sobre as cores antes de escolher, algumas podem causar sensação de calma, como a cor verde em tom mais claro;
  • Mantenha tons claros e opte por cores mais neutras;
  • Escolha uma iluminação quente para deixar o ambiente mais agradável e menos estéril;
  • Evite poluição visual no consultório;

Busque ajuda de um profissional para decorar o ambiente, assim o bom gosto está garantido.

Lembre-se sempre de que sua decoração deve seguir os gostos e características do público, se sua clínica for ginecológica, pense numa decoração mais feminina, por exemplo.

3. Distração para a espera

A espera pode ser muito cansativa, principalmente com serviços delicados como na área da saúde.

Afinal, ninguém quer esperar o mesmo tempo que espera no SUS por uma consulta particular ou pelo plano de saúde.

Para que a espera dos pacientes seja mais agradável, além de colocar uma TV para que possam assistir, selecione programas que sejam interessantes para o público, evite programas sensacionalistas e policiais, pense em incluir revistas semanais, atividades como caça palavras e cubos mágicos, por exemplo. 

As pessoas podem passar muito tempo distraídas com essas atividades. 

4. Aposte na tecnologia

A tecnologia facilita o trabalho de todos os envolvidos no processo, da recepção ao médico no consultório.

Tenha um sistema que possibilite que o atendimento seja mais rápido e mais efetivo, além de conter todas as informações que você precisa.

A tecnologia é necessária para que todas as informações estejam ao alcance, como dados do paciente, histórico de consultas e exames.  

Aqui nós falamos de alguns aplicativos e softwares importantes para a gestão do seu consultório. 

5. Serviço de copa

Para que o atendimento pareça ainda melhor, deixe água, biscoitos, café, chá ou suco disponíveis para pacientes e acompanhantes.

Alguma coisa para comer também pode ser uma boa ideia, afinal, as pessoas costumam ter menos paciência quando estão com fome e entediados.

Lembre-se de deixar esses itens a mostra e sempre abastecidos.

6. Vendas na recepção

Calma! Não estamos falando de abrir uma loja com produtos na sua recepção. Estamos falando das suas atendentes terem habilidades de vendedor e consequentemente ter o feeling para fechar mais negócios.

Acredito que poucos gestores de consultórios, clínicas e hospitais ligam essa característica a suas empresas, mas precisamos entender as duas funções, atendente e vendedora.

Na prática, a diferença é bem simples. A secretária atendente está na sua função para auxiliar no atendimento ao público. Portanto, dependendo de quais funções forem designadas, ela pode atender ao telefone, fazer ligações de captação, remarcação de consultas e confirmações.

Além disso, pode responder às mensagens nos canais de atendimento, como de redes sociais, preencher e acompanhar sistemas e planilhas para organização de agenda e manutenção da empresa.

Já quando a secretária é vendedora, além de todas as funções da secretária atendente, ela possui habilidade de vender. Portanto, conhece bem o produto e o serviço que ela está vendendo, possui técnicas de negociação, conhece bem os gatilhos mentais para criar situações de compra, mas também não comete erros no discurso.

Ela consegue convencer os pacientes e pensa ativamente em quais serviços podem agradá-lo mais ou que podem ser oferecidos em conjunto.

Não tem nenhum problema em ter uma atendente sem essa aptidão. No entanto, quando possui, sua intenção é sair sempre ganhando no processo.

Isso inclui, não abrir mão do paciente, ajudando a escolher pela clínica e não pelo concorrente, vendendo procedimentos adicionais, gerando interesse no paciente em fechar mais rápido e assim aumentando a renda do negócio no final do mês.

Por que você precisa vender no consultório?

Vender é fazer negócio. Uma das profissões mais antigas do mundo, já que, praticamente, toda empresa vive de venda, seja de serviço ou produto.

Não pense que porque seu negócio é atendimento na área da saúde, um serviço essencial, que a venda não está intrínseco nele, pois direta ou indiretamente a venda acontece. Talvez a diferença seja a de que quando chega em você, o paciente já decidiu pela compra.

Para ficar mais claro, imagine que esse paciente pesquisou a localização, deu uma olhada nas avaliações do Google, Doctoralia, pesquisou por preço da consulta e demais detalhes antes de finalmente decidir pelo profissional, clínica ou consultório.

Até mesmo numa escolha de especialidades em planos de saúde essa pesquisa ou ligação para agendamento vai acontecer. Talvez a diferença da área seja que o “cliente” possui um processo de decisão de compra e fechamento diferentes dos convencionais, já que se trata de mais urgência e ele querendo ou não, precisa.

Independente da especialidade, a venda faz parte do negócio. Afinal, imagine que se um possível paciente ligar para sua clínica e perguntar o valor da consulta, sua secretária simplesmente irá responder, mesmo você sabendo que o valor costuma ser acima dos concorrentes no mercado.

Quais as chances desse paciente escolher por você? O que ele vai saber sobre você? Por que sua consulta custa mais alto do que a dos seus colegas?

Agora vamos imaginar que sua secretária agregue valor e ajude o possível paciente a ter uma percepção diferente disso? Sua consulta custa mais alto porque você tem 15 anos de mercado e está sempre atualizado na sua especialidade.

Tem a especialidade específica para o que ele precisa ou que  agregam muito na sua área, tem mestrado ou doutorado, faz cirurgia robótica ou minimamente invasiva, possui os equipamentos e máquinas mais modernos, etc.

O que ajuda no processo de compra é a percepção de valor e isso é apenas uma das armas que uma secretária vendedora pode ter. Assim, você pode escolher ter uma atendente ou ter uma atendente que venda. 

De qualquer forma, não precisa demitir a secretária que está trabalhando há 10 anos no seu negócio para contratar uma vendedora. Só precisa que ela aprenda a vender e para isso existe solução.

Agora que você já sabe quais são os itens essenciais, que tal transformar sua recepcionista em uma vendedora? Temos o curso perfeito para isso.

Não esqueça que enquanto você pensa no assunto, outros colegas já compraram o curso e suas secretárias já estão aplicando o que aprenderam.

Agora que você já sabe quais são os itens essenciais, que tal transformar sua recepcionista em uma super secretária? Se quer se aprofundar no assunto, leia nosso e-book, se quer saber mais sobre o curso, entre em contato conosco aqui.  

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5 Dicas essenciais para a recepção da sua clínica


A CID 10 foi desenvolvida em 1992 para auxiliar o rastreamento de estatísticas de morbidade e mortalidade a níveis mundiais, tem sido cada vez mais utilizada por profissionais da saúde, possuindo atualização anual e uma nova versão publicada a cada três anos.  Aqui nós separamos tudo que você precisa saber sobre ela, inclusive, como pode acessar de seu celular.

O que é CID 10

O Cid é uma lista usada para classificar e determinar as doenças. Bem como suas causas, sinais, sintomas e queixas, além de anormalidades e circunstâncias para ferimentos.

Ela é publicada pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e revisada de forma periódica para sempre ser otimizada.

O numeral que segue a sigla CID se refere a versão mais atual, que neste momento é a 10ª e uma nova versão está prevista para 2022.

Qual o objetivo do CID 10?

O principal objetivo da lista é criar uma padronização de códigos para as doenças, de forma mundial, para que sejam reconhecidas em qualquer lugar.

Além da padronização, a Organização Mundial da Saúde criou o CID para monitorar a predominância de doenças no mundo. Assim como queixas, sinais e sintomas, circunstâncias sociais e causas externas.

Além do monitoramento mundial, o código também ajuda a verificar a incidência por região, proporção de pessoas que contraíram determinada doença, além de facilitar pesquisas relacionadas a essas enfermidades.

Através do código é possível saber a taxa de morbidade e mortalidade, assim como a proporcionalidade de pessoas de determinada população afetadas.

Quem usa o CID?

A lista é usada por diversos profissionais da saúde, como médicos, gestores em saúde, seguros de saúde, empresas e organizações de pacientes.

Como descobrir os códigos do CID?

Ninguém espera que você tenha esses códigos salvos de cabeça, portanto veja como pode acessar a tabela em seu smartphone ou computador. 

Neste site você pode pesquisar pelo nome ou pelo código da doença:

https://www.cid10.com.br

Aqui você pode baixar o aplicativo para o seu smartphone:

Android 

iPhone

O código deve ser colocado no atestado médico?

Na verdade, o CID só deve estar no atestado com autorização expressa do paciente, segundo a resolução do CFM. Assim, não há obrigatoriedade de o código estar presente no atestado e precisa de autorização para isso.

Assim, o empregador não pode exigir e o médico não deve incluí-lo sem que o paciente queira.

Para as guias de procedimentos médicos, o Conselho Federal de Medicina, em sua resolução nº 1.819, define que o código não deve ser utilizado. Bem como o convênio médico não pode exigir a CID específica em relação a reembolsos de procedimentos.

Quando a CID 11 entra em vigor?

Em maio deste ano, 2019, a CID 11 foi apresentada para os estados membros na Assembleia Mundial de Saúde. A nova está prevista para entrar em vigência a partir de 1 de janeiro de 2022.

A nova versão pretende facilitar o uso da tabela para diversos idiomas, através da plataforma de tradução central.

A nova versão promete a facilidade no uso, pois é totalmente eletrônica e contou com a participação de diversos profissionais de saúde em seu desenvolvimento.  

Dentre as novidades no CID 11, estão a abordagem da medicina tradicional, que até então não era classificada, mesmo que utilizada em diversos lugares do mundo.

O que era antes tratado como “transtorno de identidade de gênero” passa a ser “incongruência de gênero”. Sairá do capítulo que trata de doenças mentais para o de doenças sexuais.

Isso aconteceu para diminuir a discriminação. No entanto não saiu totalmente da tabela porque existe a necessidade de tratar de demandas específicas da população transgênero.

Assim, a CID 10 ainda deve receber algumas atualizações até 2022, quando a CID 11 entra em vigor. 

Veja também:

https://healthsolution.com.br/blog/voce-comete-esses-erros-na-sua-clinica/

https://healthsolution.com.br/blog/7-dicas-essenciais-para-abrir-um-consultorio/

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Saiba tudo sobre o CID 10 e como acessar facilmente


Com a promessa da internet de trazer as respostas para qualquer pergunta de forma mais rápida surgiu o dr. Google, que dá prováveis diagnósticos para sintomas que o pesquisador incluir no navegador. Mas o quanto isso dificulta o trabalho dos verdadeiros profissionais da saúde? Como interagir com esses pacientes? Descubra aqui.

Dr. Google, o que é?

É um termo que começou a ser utilizado para representar o ato da pesquisa de sintomas na internet e as respostas de possíveis doenças que possuem esses sintomas obtidas pelo navegador. 

Segundo o Google, os resultados são baseados em informações colhidas em sites que a plataforma considera confiável e de qualidade, após isso, as equipes médicas analisam e refinam as informações cuidadosamente e os ilustradores criam as imagens.

Os resultados no Google quando pesquisado por sintomas aparecem dessa forma:

Ele já é bem conhecido pelos médicos de todo o mundo, mas também pode ser um grande empecilho na hora de conversar com o seu paciente.

A pesquisa na internet substituiu até mesmo as receitas caseiras da família, que também representavam perigo, tanto quanto um diagnóstico equivocado.

Dentre os perigos que o possível diagnóstico oferece estão:

O paciente decide não buscar ajuda médica porque acha que pode resolver em casa;

Deixar de tratar uma doença grave e;

Causar pânico sem necessidade;

Como lidar com pacientes que já consultaram o Google

Para reconhecer um paciente que passou antes pela pesquisa do Google, basta observar aqueles que chegam com o possível diagnóstico durante a anamnese.

Muitos médicos se sentem incomodados com isso, principalmente quando algumas vezes o paciente acaba desconfiando do diagnóstico do médico porque foi diferente do que ele havia visto anteriormente e para ele aquele era o mais correto.

Mas como agir com esses pacientes?

1. Ouça sem julgamentos

Nós sabemos que pode ser frustrante ter que ouvir seu paciente contar que viu na internet e ele mesmo se diagnosticar durante a consulta, afinal você passou anos para aprender e poder fazer isso.

Mas tente não se aborrecer e releve esse comportamento, depois de ouvi-lo faça as devidas perguntas para chegar ao próximo passo, seja solicitar exames ou diagnosticar.

Sabemos que é necessário paciência, mas ouvir atentamente e se mostrar interessado é a melhor forma de evitar que possa acontecer novamente.

2. Mostre sua experiência

Você já parou para pensar que essa maior confiança na internet pode estar relacionada a explicação extensa que o navegador está mostrando para ele?

Sua autoridade deve ser muito maior do que a busca entre os sites, no entanto você precisa demonstrar que entende do assunto.

Uma forma de fazer isso é explicar bem, evitando termos que ele não faça ideia do que significam.

Use uma linguagem clara e objetiva e explique como chegou ao diagnóstico, a diferença entre o seu diagnóstico e outro aproximado, como também o que poderia ter acontecido se ele não tratasse, conforme o caso.

2. Fale sobre a internet

Agora que você sabe como o Google chega a esse diagnóstico, converse com o paciente sobre as suas vantagens em relação a internet.

Afinal, ela não pode ter uma conversa particular com o paciente, não pode ouvir os diversos sintomas, tempo de apresentação deles, fatores externos que podem ter ligação com o diagnóstico etc.

3. Explique

É totalmente normal que as pessoas busquem esses resultados em um local mais fácil e rápido, mas você pode explicar que pode ser perigoso, que a pessoa fez bem em ir até você e que é sempre bom consultar o profissional, pois esses diagnósticos dependem de interpretação do navegador.

4. Eduque os pacientes

O Google permite um fácil acesso aos pacientes, mas isso não quer dizer que não tenha espaço para você mesmo fazer isso.

Caso você tenha site, use isso a seu favor. Fale sobre as doenças que você trata, sobre os sintomas, características e tudo que for relevante.

Você também pode usar suas redes sociais para esse propósito, mas é bom sempre avisar que é interessante contar com um profissional para o diagnóstico.

Além de evitar que alguns pacientes corram direto para o navegador isso também auxilia a aumentar sua autoridade em seu nicho de mercado.

Você precisa se acostumar com as novas formas de consumo, infelizmente, não há nenhum indício de que isso vai mudar.

Gostou do nosso post? Veja também:

https://healthsolution.com.br/blog/google-meu-negocio-saiba-como-sua-clinica-pode-ser-encontrada-na-internet/

https://healthsolution.com.br/blog/21-dicas-rapidas-de-marketing-para-sua-clinica/

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Dr. Google: como lidar com a confiança que os pacientes têm nele

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