5 dicas FUNDAMENTAIS para melhorar seu atendimento

Neste artigo quero falar sobre um assunto que não é abordado de maneira eficiente nas faculdades e que, na maioria das vezes, o profissional da área da saúde tem que aprender na prática: dicas para melhorar seu atendimento ao paciente. 

ATENDIMENTO: De acordo com o dicionário, essa palavra tem um significado simples como: Ato ou efeito de atender, ou maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. 

Entretanto sabemos que no dia-a-dia essa teoria se torna um pouco mais complicada. Pois atender, é também dar atenção, e entender o que seu cliente necessita. Afinal, se o cliente não for bem atendido, ele não retornará, e com isso você não terá para quem oferecer seus serviços. Decidi escrever este texto, pois temos desenvolvido muitos trabalhos na área de atendimento ao cliente para consultórios, clínicas e hospitais.

Antes de começar a falar sobre as dicas, vale a pena ressaltar que a humanização no atendimento não é bom somente para seus pacientes, este formato de trabalho é bom também para seus colaboradores.

Passe a tratá-los de forma mais humana, se preocupando com cada um deles, querendo saber como eles se sentem trabalhando com você e o que eles pensam para a carreira deles. Isso com certeza será refletido no tratamento que eles darão aos seus pacientes. Os colaboradores não precisam fazer nada que pareça forçado.

5 dicas para melhorar seu atendimento

Dica 1 – É extremamente importante que você tenha as informações de preparo para exames, com a organização dos agendamentos e com as informações básicas dos pacientes como: nome, telefones (celular e residencial), e-mail. É importante que você e seus atendentes tratem sempre os pacientes pelo nome, utilizando sempre Sr ou Sra.

Telefone, envie e-mail, SMS, mensagem de whatsapp, o que for necessário antes da consulta para confirmar o comparecimento do paciente.

Dica 2 – No momento da consulta, faça diferente do que outros profissionais estão acostumados a não fazer. Vá até seu paciente. É extremamente recomendado que você se levante da cadeira e comprimente seu paciente ainda na sala de espera, levando-o assim para o seu consultório. Um GRANDE diferencial que jamais vemos no dia a dia, é quando o profissional da saúde serve seu paciente, perguntando se ele quer água, chá, suco, biscoitos, bombom, etc. Isso vai transmitir ao paciente uma grande humildade da sua parte e vai mostrar para ele o quanto você se preocupa e quer deixá-lo à vontade. Após a primeira consulta é importante que você adquira mais informações sobre o paciente. Além das informações sobre sua saúde, peça gentilmente que ele preencha uma pequena ficha com algumas informações que serão importantes para você. Por exemplo: como ele chegou até você, data de aniversário, endereço residencial, profissão, etc. Dentro do seu banco de dados, você pode pensar em meios para diferenciar pacientes com necessidade de um atendimento diferenciado. Por exemplo, a classificação de risco ou o campo de observações para informar se o paciente tem dificuldades de locomoção, uso de cadeiras de rodas ou ainda mulheres grávidas ou já teve problemas de atendimento anteriores. Caso o procedimento exija uma rotina de retorno, avise aos seus pacientes periodicamente sobre a última vez que eles estiveram em seu consultório. E que dependendo do caso, fazem 3 meses, 6 meses, ou até mesmo 1 ano após o início do tratamento. Faça com que seus pacientes sintam-se confortáveis, seguros e até protegidos com seu serviço.

Dica 3 – Faça pesquisa de satisfação após o atendimento, um ou dois dias após a consulta, seja por um questionário impresso, telefonema ou e-mail. Depois, faça uma avaliação sobre quais são os pontos que estão bons e quais precisam ser melhorados. Assim você poderá acompanhar se sua equipe absorveu bem os treinamentos que sua empresa disponibilizou para eles.

Dica 4 – Planeje-se e procure reduzir ao máximo o tempo de espera. Hoje em dia, as pessoas estão com o tempo corrido, e não existem mais desculpas para atrasos.

Dica 5Melhore a comunicação doutor-paciente. Faça com que todas as informações cheguem rapidamente até seus pacientes através de você ou de seus colaboradores.  Sua equipe deve entender que cada cliente possui uma personalidade diferente. Seu cliente quer ser bem recebido e ouvido. Caso o cliente queira dar opiniões, dicas e até mesmo críticas, é importante que a sua equipe saiba lidar com essa situação. Após a consulta, entre em contato com seu paciente para saber como ele está, e se está seguindo a medicação indicada e precisa de algum auxílio seu e da sua equipe.

Essas dicas são práticas e muito fáceis de aplicar. Você já pode iniciar elas agora mesmo. Faça um teste, tente e principalmente faça diferente. Só assim você vai conseguir se destacar no mercado em atual. Aproveite e leia mais sobre o assunto no artigo que falo sobre os Primeiros Passos Para o Atendimento Perfeito.

Eu fico por aqui. Um abraço e até mais! 

Ah! Deixa seu comentário com o que você faz diferente do que foi dito aqui. Faço questão de te responder com o que acho sobre isso.

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2 comentários em “5 dicas FUNDAMENTAIS para melhorar seu atendimento”

  1. Pingback: Melhorar o Atendimento - 7 Sinais Que Avisam Que Você Precisa Melhorar HOJE

  2. Pingback: Os 5 segredos das grandes clínicas que todos os profissionais de saúde deveriam saber • Health Solution

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Módulo 1 – Conhecendo o Seu Negócio

É fundamental que você conheça como funciona o mercado em que você atua. Nesse módulo você vai aprender a entender os números que compõe o mercado da saúde, as pesquisas e os números dos concorrentes que quando bem interpretadas fazem a diferença na sua clínica.

Módulo 2 – Gestão do Dia a Dia

De nada adianta você entender de Gestão na teoria se não souber colocar ela na prática. Nesse módulo você vai aprender como colocar na prática os tópicos da sua gestão e gerenciar a sua equipe.

Módulo 3 – Como assumir a Liderança

A maioria dos gestores na saúde pensam que ser líder é ser chefe. E inicialmente para ter um negócio e até mesmo para liderar uma equipe dentro de uma clínica, hospital e um consultório, você necessita entender o que é ser líder. As pessoas querem seguir um líder. Ser chefe é coisa do passado.

Módulo 4 – Posicionamento de Mercado como Vantagem Competitiva

Saber se posicionar no mercado é o diferencial que vai te destacar para os seus pacientes e também será uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes. Quem não se posiciona, não se destaca, e sendo assim acaba sendo igual a todos.

Módulo 5 – Precificação

Quantas vezes você já precificou o seu serviço como deveria? Precificar comparando somente com o concorrente é um erro gigantesco. Nesse módulo você vai conhecer como precificar de verdade sua consulta e seus procedimentos. Sabe precificar é uma grande vantagem frente aos seus concorrentes.

Módulo 6 – Aprenda a Vender na sua Clínica

A Venda é o coração de uma empresa. A sua clínica é uma empresa! Mas entenda, você não deve jamais vender sem ética, empurrar procedimentos nos pacientes. Nesse módulo você vai aprender como vender sempre, todos os dias, e claro, vender sem medo de faturar.

Módulo 7 – Como desenvolver um Marketing de Sucesso

A maioria dos profissionais da saúde só se comunicam pelo Instagram. Nesse módulo eu ensino como você pode se destacar e divulgar a sua marca e seus serviços em outras redes sociais. Mostro também as diversas possibilidades que existem para a divulgação da sua clínica.

Módulo 8 – Experiência do Paciente - O futuro da Saúde

Hoje não só na saúde, mas em todos os setores da economia os pessoas procuram nas empresas um atendimento diferenciado e buscam viver uma experiência única de tudo que já viram.
A experiência do paciente é a soma de todas as interações que o paciente possa ter em um estabelecimento de saúde, desde o primeiro contato, até o momento da alta médica, que possam influenciar na percepção do cuidado, atenção e continuidade do atendimento.
E você vai aprender como implantar essa Experiência.

Módulo 9 – As Ferramentas Básicas do Atendimento

Nesse módulo vou te apresentar as habilidades técnicas que uma secretária precisa ter e quais ferramentas são fundamentais para ela se organizar.

Módulo 10 – Atendimento de Excelência

Neste módulo você vai aprender o que é um atendimento de excelência, quais são os pilares para você implantar ele na sua clínica, como lidar com pacientes insatisfeitos e exemplos de excelência de grandes marcas que vão te ensinar pequenas ações de alto impacto.

11 – Jornada de Encantamento ao Paciente

Nesse módulo você vai aprender o que é encantamento e como gerar encantamento para o seu paciente através de ações no antes, durante e depois da consulta.