A história do paciente mal atendido que você, profissional da saúde, precisa ouvir

mal atendimento

“Eu nunca mais volto aqui!”

E essa foi a frase que o Rafael pensou ao sair do consultório do Dr. X, oftalmologista. Como essa é uma história real, não vamos falar o nome do médico. 

Rafael é um amigo de longa data e ele sabe que eu trabalho com profissionais da saúde, por isso, fui um dos primeiros a ser escolhido para ouvir suas reclamações, ou melhor, sua sincera opinião sobre como alguns médicos podem perder pacientes com atitudes que talvez nunca tenham notado.

Bem, deixe-me falar um pouco sobre o Rafael. Eu o conheço há alguns anos, quando precisei de um publicitário para alguns projetos, ele é um excelente profissional, muito bem conectado no meio e vem de uma ótima família da cidade.

Esta história envolve principalmente o preconceito com suas características físicas, ele é muito magro, possui, acho eu, 1,70m de altura, tem o braço direito todo tatuado e é jovem, 22 anos de idade para ser mais exato.

Para falar a verdade ele já me contou diversas histórias que envolvia um pouco de preconceito com a sua aparência, principalmente em consultórios médicos.

Médicos podem atender mal por causa da aparência?

Existe uma dessas histórias que me fez rir bastante.

Sabe quando alguém será demitido ou admitido em uma empresa e precisa do atestado para tal?

Certa vez ele foi com uma amiga fazer o exame demissional e no dia seguinte em outro médico fazer o admissional.

Nos dois exames ele saiu do consultório e perguntou a amiga:

“O médico perguntou se você usava drogas?”

Ela rindo respondeu que não. Talvez essa pergunta fosse necessária, mas porque perguntou apenas para ele?

Isso foi baseado no julgamento do médico de que alguém tatuado usaria drogas?

Enfim, agora que você conhece um pouco do Rafael, vamos a nossa história.  

 Um bom dia, não faz mal a ninguém 

Já fazia alguns dias que ele sentia um incomodo no olho esquerdo, e como a maioria de nós ele achava que estava na hora de mudar os óculos.

Então resolveu agendar a ida ao oftalmologista.

Como a maioria das pessoas, ele fez a busca pelo Google e depois de analisar os endereços e as opções disponíveis ele escolheu um médico que ficava no mesmo prédio em que trabalhava. Agendou a consulta para às 10:00h da manhã.

A primeira coisa que ele percebeu quando chegou lá, 20min antes do horário agendado, foi que soube não seria atendido no horário marcado e que tudo parecia muito desorganizado.

Isso foi percebido desde o momento que foi até a recepção dar o seu nome para a recepcionista e ela anotou numa espécie de agenda com um lápis, abaixo de outros diversos primeiros nomes, até o momento que percebeu que não havia mais cadeiras para ele sentar e assim teve que se juntar a outros dois homens que esperavam em pé.

Depois de esperar por duas longas horas e quarenta e sete minutos para finalmente ser atendido, entrou no consultório do Dr. X que apontou para a cadeira à sua frente, indicando que ele se sentasse.

O médico olhou em seu computador e depois de alguns segundos perguntou: “o que você está sentindo?”.

Assim, sem um cumprimento sequer.

Então o Rafael ignorou a falta de educação do doutor e falou do incômodo com as luzes do computador e do celular, falou sobre a dor que sentia do olho para a cabeça e como aquilo o impedia de trabalhar.

O Dr. X fez alguns exames comuns e disse que seu grau não havia aumentado.

O grande problema com tudo isso, é que o Rafael estava realmente doente e vivendo um inferno naqueles dias, a falta de tato, de acolhimento e educação do médico pareceram multiplicadas, além de nem sequer olhar em seus olhos durante todo o tempo.

Tudo o que ele pensava era no quanto queria que aquilo acabasse logo.

Poucas palavras foram trocadas naquela consulta, além dos sintomas, a indicação de máquinas a sentar e os colírios indicados.

Eu me peguei a pensar: a que ponto o julgamento do médico o levou a atender mal ou a que ponto este médico atende realmente mal.

Quantas pessoas vão uma única vez no consultório dele e nunca mais voltam?

Você pode achar que essa é uma história comum, que a postura no médico foi normal e que Rafael foi exagerado, mas imagine ter que esperar quase três horas para ser atendido, deixando de lado muitas coisas para resolver, além de ainda ser mal recebido pelo médico em uma clínica desorganizada.

Enfim, ele me fez nunca querer visitar esse médico, além da família e todos os amigos que teve oportunidade de conversar e contar sua história.

Acho que alguns erros são notórios, no entanto, alguns como a desorganização podem não ser percebidos por profissionais de saúde.

Para finalizar essa história, meu amigo Rafael ainda teve que visitar 4 oftalmologistas (porque foi difícil fazer um diagnóstico preciso) um reumatologista por sentir muita dor, além de fazer diversos exames, incluindo três ressonâncias, seu diagnóstico ainda não foi exato, passando de esclerite envolvendo o nervo trigêmeo para Hemicrania Contínua que ainda não foi confirmada.

Ele ainda lembra do primeiro médico, mesmo depois de passar por todos os outros.

Essa história nos deixa muitos aprendizados:

O que não fazer numa consulta: Seja e esteja sempre atento aos seus pacientes;

A desorganização é percebida pelos seus clientes;

Alguns médicos não se preocupam em fidelizar os pacientes;

Atendimento humanizado faz muita falta: Por isso que quando você atende bem os seus pacientes eles percebem rápido e se fidelizam à você e ao seu serviço;

O mínimo que você deve dar numa consulta é educação;

Essa clínica deve quebrar nos próximos anos se depender unicamente deste doutor;

Existem muitos Dr. X por aí perdendo pacientes: E ai está a sua oportunidade de se diferenciar;

Isso pode ser revertido, só precisa fazer alguns ajustes e buscar soluções que transformem o atendimento de maneira geral.

Não conseguimos entender por que um profissional age dessa forma, se ele não gosta do que faz, se não sabe a importância que cada paciente tem ou se simplesmente faz sem saber. Mas nada como um choque de realidade e a vontade de evoluir e fazer melhor para resolver isso. 

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