A recepção da clínica é o coração do seu negócio. Desde a entrada do paciente até a garantia do seu retorno ele passa pela recepção. Por isso, nós separamos as dicas mais importantes para a sua recepção.

1. Super equipe na recepção

Antes de tudo, você precisa saber como o atendimento é importante em seu consultório. Segundo a revista Forbes, as empresas perdem anualmente U$75 bilhões por causa do mau atendimento.

A recepção é parte muito importante para que esse atendimento seja satisfatório, com essa falta de bom atendimento, veja o que pode acontecer:

• Paciente insatisfeito;
• A recepção leva o nome do seu negócio, as pessoas não lembrarão o nome da pessoa que as recebeu, mas sim o nome da sua clínica;
• Perder o paciente para sempre;
• Não receber indicações das pessoas que já fizeram consulta com você e;
• Receber uma avaliação ruim no Google meu negócio e fazer com que as pessoas que pesquisam não queiram você.

Para uma recepção de sucesso, você precisa ter uma equipe bem treinada e que seja capaz de:

• Responder todas as dúvidas do paciente;
• Ter o poder de convencimento, afinal sua clínica precisa vender também;
• Ser ágil, educada e atenciosa ao mesmo tempo;
• Conhecer bem as certificações, cursos e prêmios dos profissionais responsáveis;
• Saber de forma detalhada os procedimentos para explicar ao paciente;
• Saber se comunicar e;
• Manter o local sempre limpo e organizado.

Para que tudo seja feito, deixe bem claro quais são os deveres e funções de cada um e não se negue a treinar a equipe, afinal, capacidade é algo indispensável. 

Para uma secretária que tenha todas essas habilidades, você pode comprar nosso curso Mapa de Habilidades de uma Secretária de Sucesso.

2. Conforto e decoração

Ter uma recepção confortável deve estar na sua lista desde a concepção do consultório, assim como a decoração.

Proporcionar isso faz com que o paciente fique mais satisfeito, além de a espera ser mais fácil. 

Essas são algumas dicas para garantir o conforto dos pacientes e acompanhantes:

• Assentos confortáveis e bem posicionados;
• Lembre-se do espaço para as pessoas circularem e;
• Deixar revistas e outros conteúdos para distração disponíveis.

Algumas dicas de decoração:

• Pesquise sobre as cores antes de escolher, algumas podem causar sensação de calma, como a cor verde em tom mais claro;
• Mantenha tons claros e opte por cores mais neutras;
• Escolha uma iluminação quente para deixar o ambiente mais agradável e menos estéril;
• Evite poluição visual no consultório;

Busque ajuda de um profissional para decorar o ambiente, assim o bom gosto está garantido.

Lembre-se sempre de que sua decoração deve seguir os gostos e características do público, se sua clínica for ginecológica, pense numa decoração mais feminina, por exemplo.

3. Distração para a espera

A espera pode ser muito cansativa, principalmente com serviços delicados como na área da saúde.

Afinal, ninguém quer esperar o mesmo tempo que espera no SUS por uma consulta particular ou pelo plano de saúde.

Para que a espera dos pacientes seja mais agradável, além de colocar uma TV para que possam assistir, selecione programas que sejam interessantes para o público, evite programas sensacionalistas e policiais, pense em incluir revistas semanais, atividades como caça palavras e cubos mágicos, por exemplo. 

As pessoas podem passar muito tempo distraídas com essas atividades. 

4. Aposte na tecnologia

A tecnologia facilita o trabalho de todos os envolvidos no processo, da recepção ao médico no consultório.

Tenha um sistema que possibilite que o atendimento seja mais rápido e mais efetivo, além de conter todas as informações que você precisa.

A tecnologia é necessária para que todas as informações estejam ao alcance, como dados do paciente, histórico de consultas e exames.  

Aqui nós falamos de alguns aplicativos e softwares importantes para a gestão do seu consultório. 

5. Serviço de copa

Para que o atendimento pareça ainda melhor, deixe água, biscoitos, café, chá ou suco disponíveis para pacientes e acompanhantes.

Alguma coisa para comer também pode ser uma boa ideia, afinal, as pessoas costumam ter menos paciência quando estão com fome e entediados.

Lembre-se de deixar esses itens a mostra e sempre abastecidos.

6. Vendas na recepção

Calma! Não estamos falando de abrir uma loja com produtos na sua recepção. Estamos falando das suas atendentes terem habilidades de vendedor e consequentemente ter o feeling para fechar mais negócios.

Acredito que poucos gestores de consultórios, clínicas e hospitais ligam essa característica a suas empresas, mas precisamos entender as duas funções, atendente e vendedora.

Na prática, a diferença é bem simples. A secretária atendente está na sua função para auxiliar no atendimento ao público. Portanto, dependendo de quais funções forem designadas, ela pode atender ao telefone, fazer ligações de captação, remarcação de consultas e confirmações.

Além disso, pode responder às mensagens nos canais de atendimento, como de redes sociais, preencher e acompanhar sistemas e planilhas para organização de agenda e manutenção da empresa.

Já quando a secretária é vendedora, além de todas as funções da secretária atendente, ela possui habilidade de vender. Portanto, conhece bem o produto e o serviço que ela está vendendo, possui técnicas de negociação, conhece bem os gatilhos mentais para criar situações de compra, mas também não comete erros no discurso.

Ela consegue convencer os pacientes e pensa ativamente em quais serviços podem agradá-lo mais ou que podem ser oferecidos em conjunto.

Não tem nenhum problema em ter uma atendente sem essa aptidão. No entanto, quando possui, sua intenção é sair sempre ganhando no processo.

Isso inclui, não abrir mão do paciente, ajudando a escolher pela clínica e não pelo concorrente, vendendo procedimentos adicionais, gerando interesse no paciente em fechar mais rápido e assim aumentando a renda do negócio no final do mês.

Por que você precisa vender no consultório?

Vender é fazer negócio. Uma das profissões mais antigas do mundo, já que, praticamente, toda empresa vive de venda, seja de serviço ou produto.

Não pense que porque seu negócio é atendimento na área da saúde, um serviço essencial, que a venda não está intrínseco nele, pois direta ou indiretamente a venda acontece. Talvez a diferença seja a de que quando chega em você, o paciente já decidiu pela compra.

Para ficar mais claro, imagine que esse paciente pesquisou a localização, deu uma olhada nas avaliações do Google, Doctoralia, pesquisou por preço da consulta e demais detalhes antes de finalmente decidir pelo profissional, clínica ou consultório.

Até mesmo numa escolha de especialidades em planos de saúde essa pesquisa ou ligação para agendamento vai acontecer. Talvez a diferença da área seja que o “cliente” possui um processo de decisão de compra e fechamento diferentes dos convencionais, já que se trata de mais urgência e ele querendo ou não, precisa.

Independente da especialidade, a venda faz parte do negócio. Afinal, imagine que se um possível paciente ligar para sua clínica e perguntar o valor da consulta, sua secretária simplesmente irá responder, mesmo você sabendo que o valor costuma ser acima dos concorrentes no mercado.

Quais as chances desse paciente escolher por você? O que ele vai saber sobre você? Por que sua consulta custa mais alto do que a dos seus colegas?

Agora vamos imaginar que sua secretária agregue valor e ajude o possível paciente a ter uma percepção diferente disso? Sua consulta custa mais alto porque você tem 15 anos de mercado e está sempre atualizado na sua especialidade.

Tem a especialidade específica para o que ele precisa ou que  agregam muito na sua área, tem mestrado ou doutorado, faz cirurgia robótica ou minimamente invasiva, possui os equipamentos e máquinas mais modernos, etc.

O que ajuda no processo de compra é a percepção de valor e isso é apenas uma das armas que uma secretária vendedora pode ter. Assim, você pode escolher ter uma atendente ou ter uma atendente que venda. 

De qualquer forma, não precisa demitir a secretária que está trabalhando há 10 anos no seu negócio para contratar uma vendedora. Só precisa que ela aprenda a vender e para isso existe solução.

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Não esqueça que enquanto você pensa no assunto, outros colegas já compraram o curso e suas secretárias já estão aplicando o que aprenderam.

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