O que fazer para melhorar a fidelização de pacientes na minha clínica?

Por mais que médicos sejam especialistas em cuidar de pessoas, é muito comum que tenham dificuldades em manter a saúde de seus consultórios. Um reflexo disso é que a fidelização de pacientes em clínicas é vista como um sonho quase inalcançável por profissionais da área.

Muitos médicos ficam tão atarefados com as consultas e operações que falta tempo para ouvir o que as pessoas atendidas têm a dizer — e esse é um problema grave. Fidelizar pacientes é muito mais barato do que conquistar novos, já que depois que você fideliza não há mais a necessidade de investir em publicidade para atraí-los.

Para contornar esse tipo de problema, separamos 5 dicas que farão a sua clínica se diferenciar das demais. Com elas, você vai aprender a criar um bom atendimento antes mesmo de seu paciente chegar até o local, além de descobrir a importância do pós-atendimento para garantir sua fidelização.

Preparado? Vamos lá!

1. Ofereça um atendimento impecável

Seja por e-mail ou telefone, o primeiro contato com um futuro paciente é a melhor chance de impressioná-lo. Tenha a certeza de que pode contar com profissionais competentes e que estejam realmente dispostos a dedicar toda a atenção que um paciente requer.

A cordialidade no tom da voz ou na linguagem escrita é o que fará com que a pessoa se sinta bem-vinda antes mesmo de decidir ir até o local. Outro fator importante é oferecer uma variedade de canais para que o paciente possa entrar em contato da maneira que achar mais prática e apropriada.

Esteja presente em redes sociais, telefone e e-mails, mas certifique-se de que haja pessoas de prontidão em todos os meios oferecidos. Invista no treinamento de recepcionistas e secretárias caso haja necessidade, para que estejam aptas a lidar com os mais variados tipos de público.

2. Capriche na decoração da sala de espera

Pode parecer irrelevante, mas a primeira impressão é a que fica. E, no caso dos seus clientes (que provavelmente estão sensibilizados pela dor ou pelo estresse), o local onde vão esperar pela ajuda precisa ser acolhedor.

Evite ambientes cinzentos e deixe opções de entretenimento à disposição, como revistas, TV, cafés ou chás. Quanto menos lembrar a atmosfera triste de um hospital, melhor.

Lembre-se também de adequar o local de acordo com o perfil dos pacientes atendidos. Se a maioria é idosa, por exemplo, evite utilizar poltronas fundas, pois dificultam a mobilidade quando essas pessoas precisam se levantar.

Quem está na sala de espera repara em tudo ao redor enquanto aguarda ser chamado. Por isso, os componentes do espaço precisam estar em sintonia (as cores, a música ambiente, os canais de TV, o tipo de revista disponível, a limpeza do local etc). Se seguir essas dicas, você certamente criará uma boa imagem do estabelecimento.

3. Não deixe o paciente se cansar de esperar

Não há nada mais desagradável para um paciente do que chegar antecipadamente para uma consulta e ser atendido depois do horário combinado. Muitas pessoas consideram o atraso uma enorme falta de respeito — e isso não deve fazer parte da rotina de seu consultório.

Imprevistos acontecem (e todos estamos sujeitos a isso), mas, caso tal situação se torne frequente, é hora de rever todo o processo de agendamento de consultas. O ideal é deixar sempre uma folga entre elas, para que o atraso de uma não atrapalhe a outra.

Caso seu paciente precise esperar mais do que o previsto, peça para que alguém do atendimento ou da recepção vá pessoalmente se desculpar e justificar a demora. Isso mostra que, apesar do atraso, o consultório realmente está preocupado com a satisfação do paciente.

4. Valorize o pós-atendimento

Ser bem atendido pelo médico é o mínimo que um paciente espera. Por isso, se você deseja se diferenciar dos concorrentes, valorize o pós-consulta. Isso é relacionamento. Reserve um momento do dia para tirar dúvidas de pessoas que foram atendidas recentemente, mande e-mails para saber como estão, pergunte se houve melhora etc.

No agendamento das consultas, tente conseguir o e-mail dos pacientes para que possa enviar informativos no futuro. Essa prática faz com que o seu consultório esteja sempre fresco na memória das pessoas — e, caso elas precisem indicar o serviço para amigos, seu nome provavelmente será o primeiro a vir à mente.

Lembre-se de enviar alguns brindes ou mensagens também para os aniversariantes do dia. Isso pode ser feito por plataformas gratuitas de automação de e-mails, em poucos minutos. É um pequeno gesto para quem faz, mas algo muito importante para aquele que recebe. Seu paciente precisa enxergar em você um amigo de confiança.

5. Realize pesquisas de satisfação periodicamente

O paciente é o maior motivo de seu consultório existir, não é verdade? Então, a opinião dele deve sempre ser ouvida: assim, você terá a certeza de que suas ações estão atingindo os objetivos traçados.

Faça pesquisas de satisfação e as deixe à disposição, juntamente aos formulários da consulta. Ofereça brindes para as pessoas que responderem a tais levantamentos, pois isso maximiza os resultados.

Peça avaliações de todas as etapas da jornada (desde a pré-consulta até o pós-atendimento) e reserve um momento para ler atentamente cada uma das respostas. Só assim você conseguirá descobrir o que pode ser melhorado e o que está funcionando.

[BÔNUS] A fidelização de pacientes em clínicas depende exclusivamente de você

Mais vale um paciente satisfeito do que dois descontentes. Tenha em mente que de nada adianta ter uma demanda alta se a retenção é baixa. Dessa forma, você provavelmente acabará pagando para trabalhar.

Entender como anda a saúde de seu estabelecimento é crucial para que consiga expandir os negócios. E isso só pode ser feito quando você identifica quantos pacientes estão satisfeitos com aquilo que é oferecido, descobre o que pode ser melhorado e toma atitudes para mudar o cenário.

Para que sua clínica não seja apenas mais uma na multidão, é preciso se diferenciar, marcando história na vida do paciente. E isso pode ser alcançado com um atendimento de qualidade, mesmo que, para isso, você precise diminuir um pouco a demanda atual. Lembre-se de que ela certamente crescerá de forma saudável no futuro.

A fidelização de pacientes em clínicas não é algo fácil, mas o comprometimento e a dedicação farão com que este objetivo seja alcançado. Gostou do post? Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber outras dicas valiosas como as de hoje!