Quando se trata do ramo da saúde, os clientes sempre procuram a melhor opção.
E isso se entende além do consultório: uma clínica agradável, bem arrumada e com bom atendimento faz toda a diferença. Isso te faz pensar em melhorar o atendimento em sua clínica?
Se sentir querido e especial no ambiente de um consultório é muito importante, já que pode ser um momento delicado e estressante para o paciente.
Mas, você sabe medir se o atendimento do seu consultório está satisfatório?
Listamos 11 sinais que indicam que você deve melhorar o atendimento.
1 – Pacientes só vão uma vez e não voltam mais
Uma consulta envolve várias etapas, e essas etapas costumam fazer com que o paciente vá mais de uma vez ao consultório.
Entre marcação de consulta, marcação de exames e retorno médico, o normal é que o paciente volte mais vezes durante as próximas semanas.
Um sinal de que deve melhorar o atendimento são clientes que só fazem uma etapa e não voltam mais.
Marcar uma consulta e nunca voltar para os exames pode indicar que o atendimento da clínica não foi o que o paciente esperava e isso pode envolver diversos fatores, desde a recepção até a consulta médica em si.
Fique atento: se casos como esses começarem a acontecer muito, procure conversar com os funcionários e ver o que pode ser mudado.
Uma dica válida é deixar uma caixinha de sugestões e reclamações: isso dá voz ao cliente que se sente ouvido, e te ajuda a melhorar o atendimento.
2 – Reclamações ao atendimento
Em um negócio, é comum que vez ou outra se receba reclamações. No entanto, é muito importante estar sempre atento a isso.
Já falamos diversas vezes que o consumidor contemporâneo está mais interessado em avaliar, além de mais exigente.
Esse comportamento pode ajudar ou atrapalhar o seu negócio, pois depende muito do tipo de atendimento que você oferece.
De quem pode ser a culpa?
Essas reclamações normalmente vêm do atendimento em relação aos funcionários ou mesmo de outras pessoas que compõem a equipe.
Porém, quando reclamações se tornam constantes sobre um ou mais pessoas da equipe, se deve tentar solucionar isso.
Faça uma reunião para procurar entender o que está acontecendo. Às vezes uma conversa já resolve o problema.
Mas a melhor opção é investir em treinamentos para os funcionários, assim todos estarão afiados para prestar um bom atendimento ao seu paciente.
3 – Dificuldade de contato
Hoje em dia, a internet abriu um ótimo caminho para contato, e a empresa que não aposta nisso pode ter sérios problemas.
Uma clínica ou consultório depende de consultas para funcionar, e essas consultas precisam ser marcadas de alguma maneira.
Indicativos
Um dos indicativos de que você precisa melhorar o atendimento é quando se ouve que o paciente teve muita dificuldade em marcar uma consulta ou exame.
Ele pode até ter insistido da primeira vez, mas ao longo do tempo ele vai se cansar e procurar outro lugar.
Disponibilize vários telefones, e se possível um atendimento online através de e-mail ou sites, não só para agendamentos, mas também para críticas e sugestões.
Dificultar o contato pode resultar em perda de pacientes para o consultório, afinal ninguém quer ter que perder muito tempo tentando falar com a clínica
4 – Desconforto na sala de espera
Um lugar com bom atendimento é notado logo de cara, pelo semblante dos funcionários e clientes.
Perceber que os pacientes estão com a cara fechada, tratam mal os funcionários e entram no consultório reclamando é um indicio muito forte de que algo não vai bem.
Observe como os pacientes se relacionam com os funcionários.
Claro que não precisam ser amigos, porém um bom atendimento gera um tratamento diferente e mais caloroso.
5 – Má reputação
Existem sites e aplicativos para avaliar o atendimento de negócios, e muitas pessoas fazem dessa avaliação um fator importante na hora de escolher em que clínica ou consultório ir.
Ser mal avaliado nesses aplicativos gera uma imagem ruim para a empresa, além de ser sinal de que algo precisa ser mudado.
Fique atento quanto a sua avaliação, e sobre o que é pontuado.
Cerca de 86% das pessoas que tem um mal atendimento em algum lugar, não voltam mais e ainda não indicam para amigos e parentes.
Para evitar essa avaliação ruim, a primeira coisa a fazer é oferecer um atendimento de qualidade. Mas também buscar incentivar aqueles pacientes que gostam do seu atendimento a deixar o seu comentário e boa avaliação.
Muitas dessas plataformas não permitem o cancelamento ou exclusão de comentários, por isso você precisa agir em contrapartida para que as boas avaliações superem essas ruins e assim melhore sua imagem.
6 – Muita fila
Ter a clínica cheia é algo bom, mas deve-se prestar atenção quanto as filas e o tempo de espera.
Um mau atendimento gera um tempo de espera maior, já que normalmente inclui informações passadas erradas.
Assim, o paciente perde tempo indo de um lado para o outro, além da demora para dar informações simples que podem agilizar o atendimento.
Pacientes geralmente vão a consultas sabendo que um tempo de espera é normal. Mas sem dúvida eles não vão gostar de esperar horas por um médico atrasado, ou por alguma informação errada que tenham recebido.
7 – Muitos enganos com horários e informações erradas
Pode acontecer de algum paciente ir em um dia errado de sua consulta, ou ir pegar um exame que ainda não está pronto.
Porém, quando isso começa a acontecer todos os dias ou mais de uma vez ao dia, algo deve ser mudado.
Informações erradas prejudicam o paciente, sua clínica e indicam que o atendimento ao cliente não é satisfatório.
Alinhe as informações com os funcionários para que isso não ocorra.
Um bom atendimento é primordial para cativar o paciente para que ele volte e indique sua clínica.
Se você começar a notar um ou mais desses sinais, tome providências para melhorar o atendimento o quanto antes.
8 – Problemas de agendamento de consultas
Estabelecimentos da área da saúde devem proporcionar atendimento de qualidade e experiências que tornem a vida do paciente mais confortável.
Por isso, desde o primeiro contato ele deve perceber o seu engajamento em tentar proporcionar isso.
Se você recebe ligações e contatos em uma quantidade razoável, não há motivos para não ter a agenda preenchida na mesma proporção.
Por isso, observe se esses números batem e o que pode estar acontecendo para que isso aconteça.
Deixe boa impressão
Pode parecer um clichê, mas a primeira impressão é a que fica, por isso, desde o primeiro contato seu atendimento deve ser excelente.
Uma solução para isso é ter algumas possibilidades de atendimento ou agendamento automático.
Visto que sua atendente pode nem sempre ter tempo ou por estar recebendo muitas ligações simultâneas, fica impossível fazer um atendimento eficiente.
Pense em atender por outras plataformas como WhatsApp, que pode responder assim que possível, agendamento online e até lista de espera digital.
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9 – Perda de performance e tempo no atendimento
Se sua equipe não tem as ferramentas e o conhecimento certo, provavelmente está sobrecarregada e consequentemente não está oferecendo o melhor atendimento e ainda perdendo muito tempo.
Essa má gestão além de impactar no atendimento, impacta no crescimento da sua clínica.
Para tentar melhorar isso, dê as ferramentas necessárias a equipe para que possam trabalhar mais motivados e ainda de forma produtiva.
10 – Pacientes confusos
Outro indicador forte de mau atendimento é o paciente confuso.
Sem saber qual o próximo passo, o que ele precisa fazer antes do exame, como deve tomar o remédio ou o que deve e o que não deve fazer depois do procedimento.
Portanto, sua equipe deve ser preparada para dar todas as informações relacionadas a sua clínica, procedimentos e até sobre os exames que normalmente precisa para o diagnóstico.
Assim, eles se sentiram bem atendidos e cientes de tudo que se passa com a sua saúde.
11 – Falta de pós-venda
Se não possui um pós-venda, seu atendimento precisa ser repensado. O pós-venda é o momento depois da consulta ou do procedimento.
Muitas empresas depois de conseguir o paciente acabam não entrando em contato.
E isso é um grande erro porque você já venceu a primeira batalha que é ele escolher por você.
As avaliações são importantes
O processo de pós-venda pode melhorar, inclusive, as avaliações que você acabaria recebendo.
Pois o paciente percebe que mesmo que você tenha errado aquela vez, está tentando melhorar e oferecer um atendimento melhor na próxima, já que pediu um feedback a ele.
É uma das melhores opções para fidelizar o cliente.
Imagine receber uma ligação ou uma mensagem perguntando se está tudo bem? Falando as indicações depois do procedimento ou até mesmo desejando uma boa recuperação.
Conclusão
Um bom atendimento é primordial para cativar o paciente para que ele volte e indique sua clínica. Se você começar a notar um ou mais desses sinais, tome providências para melhorar o atendimento o quanto antes. Para mais conteúdos como este, acesse nossas redes sociais.
