Como sua secretária vai ajudar a alavancar seu consultório

Depois de você, a outra pessoa responsável por encantar seus pacientes, fazendo com que eles retornem e indiquem é a sua secretária, mas se ainda não está tão claro, nós vamos te explicar tudo que ela pode fazer para atrair e fazer com que os pacientes retornem mais e sejam fiéis a você.

Segundo o Sebrae, a competitividade de uma empresa está totalmente ligada a forma como os clientes são recebidos e atendidos.

Bom atendimento é um diferencial e tanto

Em 2014,  o jornal Globo fez uma matéria sobre uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, onde 61% dos consumidores afirmam que o bom atendimento é mais importante que a qualidade dos produtos ou os preços.

No estudo, foram ouvidas 1.350 pessoas, em cinco capitais do Brasil, e de todas as classes sociais, revelando também que os consumidores compram de acordo com a imagem da empresa.

Muitos gestores da área da saúde pensam que o seu negócio se difere das outras áreas, mas quem pensa assim está enganado.

Afinal, você vende um serviço que é o seu atendimento, por isso, deve se comportar como uma empresa e buscar melhorar sempre todos os aspectos como as organizações de qualquer ramo que se destacam frente a concorrência.

Experiência

Também segundo a GEPN, após a participação na maior feira de negócios varejistas do mundo, a NRF (National Retail Federation – Big Show), que acontece no mês de janeiro em Nova York, as empresas devem cuidar de toda experiência de consumo do cliente.

A NRF apresenta as tendências do setor e mostrou que as empresas devem ter muita atenção e cuidado a cada pequeno detalhe, desde as características relacionadas ao ambiente, como decoração, iluminação etc. até o atendimento.

A feira deixa claro que agora é preciso um esforço em gestão de recursos humanos maior do que em outros tempos.

Saiba como uma super secretária pode fazer muito pela sua clínica

Ajudar o paciente a escolher por você

Pesquisas demonstram que hoje em dia as pessoas se comportam de forma diferente para escolher um produto ou um serviço .

Elas pesquisam na internet por comentários, avaliações e informações sobre a empresa.

Mas logo depois dessa pesquisa, que seu consultório precisa estar bem nela também, caso você não tenha agendamento por aplicativo ou site, ele ligará para agendar com o seu atendimento e nesse momento chega a hora da sua secretaria mostrar o quanto seu consultório é excelente.

Sabe quando você liga para agendar algo e fica em dúvida se é o atendimento eletrônico ou há mesmo uma pessoa do outro lado da linha?

Isso ainda acontece hoje, então além da cordialidade e educação, a atenção que a sua recepção deve dar ao paciente fará muita diferença.

Aumentar o índice de retorno de seus pacientes

Isso acontece com o bom atendimento da recepção em conjunto com a sua consulta e um acompanhamento após a consulta para fechar o ciclo da experiência do paciente com chave de ouro, ou seja, ter como estratégia clara a importância do antes, durante e depois da consulta.

Pacientes que gostam de como foram tratados retornam e indicam para outras pessoas e nada é tão forte quanto a indicação pessoal.

Atendimento pós consulta

Não deixe que seu paciente saia do seu consultório e seja esquecido, porque sabemos que isso acontece na maioria dos lugares.

Você pode manter um banco de dados com todas as informações do paciente e deixar o retorno e a próxima consulta de check-up.

E ainda melhor, fazer uma pesquisa de satisfação. Aqui você encontra um modelo ideal de pesquisa.

Encantar seu paciente

A cordialidade, atenção e o atendimento mais humanizado e personalizado tornam seu paciente um grande soldado da sua marca, pronto para te indicar e defender a qualquer custo.

Sabe quando você chega num lugar e a pessoa te chama pelo nome? As pessoas se sentem especiais quando tem seu nome lembrado e até ajuda a estabelecer laços de fidelidade.

Por isso, sua recepção precisa usar técnicas que ajudem a lembrar o nome do paciente quando ele sai do consultório e volta a recepção.

Você só vai crescer como profissional de saúde e fortalecer a sua marca se você trabalhar focado em entregar o melhor serviço para o cliente.

Vender mais procedimentos

Os profissionais da saúde que são gestores de consultórios, clínicas e hospitais raramente ligam o trabalho da atendente com a parte comercial da clínica, ou seja, com as vendas.

No entanto, tem tudo a ver, mas precisamos dar alguns detalhes para que você entenda melhor como funciona a venda em consultórios e clínicas. Por isso, vou dar um exemplo real de falta de tato da secretária sobre uma venda.

Há alguns meses eu estava em uma clínica de dentistas, que são especializados em ortodontia e tem como principal método o uso de Invisialign, que é um aparelho com moldeiras transparentes e que são muito mais simples e vantajosos do que os aparelhos ortodônticos metálicos.

Estava do lado da recepcionista quando ela recebeu uma ligação e, obviamente observei. Ela atendeu super bem, foi simpática, solícita e até sorria enquanto falava, quando de repente disse “…depende da indicação e tempo de tratamento, mas fica em torno de 8 a 15 mil reais”.

Depois disso a ligação durou mais alguns segundos. Acredito que o paciente agradeceu a informação e desligou.

 Como eu observava a ligação, meu diálogo  em seguida foi esse:

“Aqui parcela no cartão o tratamento com o Invisialign?”

“Na verdade, parcelamos no cartão sim, mas também podemos fazer um contrato e dividir o valor todo de acordo com o planejamento de tratamento, por exemplo, se o prazo de tratamento for em dois anos, serão 24 parcelas”

“Hum! Entendi. Obrigado”

Me pergunto se ela refletiu sobre a ligação depois da nossa conversa. Aquele dentista, provavelmente, perdeu um futuro paciente, se ele ligou para outro consultório e teve uma resposta melhor.

Se ela tinha essa informação, por que não a usou? Não é difícil perceber que essa quantia pode assustar alguém, que talvez nem saiba das reais vantagens do tratamento ou como funciona.

Assim, fica mais fácil de perceber porque uma secretária vendedora pode fazer muito mais por uma clínica ou consultório. Afinal, o desfecho teria sido muito mais feliz se ela soubesse negociar, agregar valor ao serviço para justificar o preço, ou mesmo, incentivar a ida ao consultório.

Se você não se identificou com essa história, ela se aplica a qualquer especialidade que tenha uma gama de procedimentos ou que faz parte dos serviços em que, normalmente, pacientes fazem pesquisa antes de decidir por um médico ou consultório.

Saber convencer, negociar e vender procedimentos era para ser uma das premissas da secretária.

Toda atendente deveria saber disso, por isso, criamos o curso Secretária Vendedora, para ensiná-las a fazer muito mais pelo negócio de nossos clientes.

De fato, as pessoas estão cada vez mais exigentes e necessitam de mais para continuar preferindo você, então sua equipe precisa ser treinada e estar apta a fazer tudo para que seu cliente crie uma conexão forte e duradoura. Para isso, nós criamos o Curso Mapa de Habilidades da Secretária de Sucesso. Perfeito para explorar tudo que o atendimento da sua clínica pode oferecer ao seu futuro e fiel paciente.