Como adotar um controle de processos eficiente na clínica?

O controle de processos em clínicas é um desafio constante, que requer de médicos e gestores um acompanhamento diário de todas as atividades atreladas ao seu negócio. A tarefa não é simples e exige, além de tempo, algum conhecimento sobre gestão.

Profissionalizar o gerenciamento do seu consultório traz muitas vantagens, o que nem sempre exige investimentos vultosos. Nesse cenário, cada vez mais profissionais da saúde aprimoram a administração de seus empreendimentos com adoção de soluções tecnológicas.

Essa é uma decisão estratégica que ajuda a suprir lacunas tradicionais do setor, garantindo melhores resultados financeiros, qualificação dos serviços e maior eficiência. Veja como fazer a gestão de processos no seu consultório.

Como fazer o controle de processos em clínicas?

Para fazer com que o controle de processos em clínicas se converta em um ciclo virtuoso, é preciso adotar um planejamento estratégico, que podem ser resumido em quatro etapas:

  1. planejamento;
  2. execução;
  3. monitoramento;
  4. estratégias de melhoria.

Cada uma dessas fases depende de ações específicas, sendo o conjunto delas primordial para o controle de processos que vai auxiliá-lo na gestão da clínica. Veja o que precisa ser observado a cada etapa:

1. Planejamento

Nesse primeiro passo, todos os processos precisam ser definidos detalhadamente. O modelo é o de um fluxo, no qual cada tarefa precisa ser detalhada, especificando quem faz o quê, quando, de que forma e para quem é preciso entregar a próxima etapa do atendimento.

Isso é um processo. Quando termina um, começa o outro, com o responsável por mais uma etapa. Ao elaborar esse passo a passo das suas operações, você concluirá o mapeamento dos processos, fundamental para conferir se a sua organização é eficiente nas atividades que executa e o que pode ser melhorado nesse sentido.

Para ficar mais fácil, você pode fazer esse mapeamento por departamento. Por exemplo, no financeiro, existem atividades que dependem do cumprimento de prazo para otimizar o ingresso de recurso, como o envio de guias para seguradoras de saúde.

Um dos principais problemas ocorre quando tais documentos ficam parados. Por isso, registre quem é responsável pelas tarefas dentro do departamento, como deve processar as informações recebidas e qual é o prazo para cumprimento dessas atividades.

O mesmo deve ser feito para outras áreas, como a recepção, pré-atendimento ou triagem na enfermaria, etc.

2. Execução

A execução pressupõe a sua atuação como liderança na definição de responsabilidades e na disseminação dos objetivos a serem alcançados por todos. É preciso ter, primeiro, a clareza da missão, valores e visão de futuro do seu empreendimento. Isso é fundamental para que seus colaboradores estejam alinhados às metas da empresa.

Promover o engajamento de todos depende de uma comunicação transparente. É nessa etapa, também, que você deve apresentar o fluxograma dos processos, explicando como tudo deve funcionar, quem será o responsável pelo controle de processos em clínicas, a quem os colaboradores devem reportar problemas ou sugestões e quais são as metas a serem alcançadas.

É muito importante buscar a opinião dos funcionários quanto às dificuldades enfrentadas no dia a dia. Todos os problemas devem ser alvo de estratégias de melhorias, a fim de o atendimento ser melhorado frequentemente tanto para o seu público interno quanto externo.

Avalie se os processos estão completos e condizentes com os objetivos traçados. Verifique, portanto, quais são as observações da sua equipe em relação ao fluxograma, se alguma etapa foi esquecida ou poderia ser melhorada.

Toda contribuição é importante, especialmente porque vem de pessoas que estão ligadas diretamente a essas tarefas. Se for o caso, remodele as operações para só então colocar seus novos processos em prática. Acompanhe de perto as primeiras semanas para ver se é necessário fazer mais alguma correção.

3. Monitoramento

Essa é a etapa um pouco mais criteriosa, porque requer o controle de processos em clínicas no dia a dia. O objetivo é verificar a conformidade em cada etapa das operações. Lembrando que você deve ter estabelecido, anteriormente, os padrões a serem adotados.

Vale frisar que o ideal é elaborar um manual que possa ser facilmente acessado pelos colaboradores, sempre que necessário. O monitoramento é, ainda, uma etapa de mensuração de resultados. Se você quer fazer um controle eficiente dos processos, precisa de métricas.

Na prática, os indicadores vão demonstrar se seus objetivos foram atingidos. Por exemplo, redução de custos, aumento do nível de satisfação dos clientes, elevação do faturamento, menores ocorrências de erros, entre outros.

4. Estratégias de melhorias

É nesta etapa que ocorre, de fato, o gerenciamento dos processos, pois ela se caracteriza pelo alinhamento entre os objetivos estratégicos da organização às práticas do cotidiano. O que precisa ser observado é se as operações geraram os resultados esperados.

Além disso, deve-se avaliar a inclusão de novas ideias e a necessidade de melhorias. Dessa forma, obtém-se o aprimoramento constante dos processos.

Quanto à equipe, que inicialmente foi mobilizada a buscar o atingimento das metas elaboradas para a empresa, é importante estimular que continuem contribuindo não só com a execução adequada dos trabalhos, mas também com sugestões de melhorias.

Como mensurar resultados?

Para ter uma clínica eficiente, é preciso, primeiro, mensurar resultados para, só então, aprimorá-los. Se você deseja reduzir custos, precisa saber qual é a sua estrutura de gastos. A partir daí, pode adotar medidas de redução.

Mas terá que verificar, depois, se essas mudanças foram bem-sucedidas. Assim deve ocorrer com os principais indicadores da organização. Confira como incluir métricas na sua gestão:

1. Custo

Para calcular o percentual das suas receitas, que é comprometida com os custos das operações, deve-se utilizar a seguinte fórmula:

custos = custos / receita x 100

Exemplo:

custos = R$ 20.000,00

receita = R$ 55.000,00

custos = 20.000 / 55.000 x 100 = 36,4%

Ou seja, as despesas consomem 36,4% das receitas.

2. Produtividade

Para avaliar a produtividade, calcule, primeiro, qual é a receita líquida da clínica, subtraindo do faturamento os custos. Segue a fórmula:

produtividade por retorno financeiro = receita líquida / número de funcionários

Dessa forma, para um consultório com receita líquida de R$ 35.000,00 e 10 funcionários, o retorno será de R$ 3.500,00 por colaborador. Veja:

produtividade por retorno financeiro = 35.000 / 10 = 3.500

3. Faltas

Um indicador operacional importante é a taxa média de clientes que marcaram atendimento e não compareceram. Podem-se reduzir essas ausências com adoção de práticas de confirmação prévia, por exemplo. Veja como calcular:

faltas = faltas / número total de marcações x 100

Para uma clínica em que no mês houve 30 ausências para 120 consultas marcadas, a taxa média será:

faltas = 30 / 120 x 100 = 25%

Isso quer dizer que, em média, 25% dos clientes marcam consulta e não comparecem.

4. Satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das formas de identificar melhorias nos processos. Nesse caso, é necessário aplicar questionários de satisfação pós-consulta. Além da pontuação para cada etapa do atendimento, solicite sugestões de melhorias e relato de críticas.

É possível utilizar outros indicadores de desempenho, adaptando cálculos para os processos que você deseja mensurar. Que tal conferir como está a lucratividade da sua clínica?

Para fazer o controle de processos em clínicas, utilize softwares para registrar todos os dados que, depois, poderão ser mensurados.

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