Aprenda já como lidar reclamações nas redes sociais da sua clínica

O ambiente clínico e hospitalar está sujeito às mais diversas manifestações por parte dos pacientes. Não é simples gerenciar tantas demandas, sobretudo quando a saúde é considerada o principal problema do país, como ocorre no Brasil.

A percepção dos brasileiros sobre atendimento médico é, em geral, negativa, segundo levantamento feito pelo Instituto de Pesquisas Datafolha em parceria com o Conselho Federal de Medicina (CFM). Para 65% da população, os serviços de saúde são ruins ou péssimos. Apenas 6% consideram bom ou ótimo, e 28% o classificam como regular.

Quando essas queixas atingem os consultórios, podem comprometer todo o investimento feito em captação e relacionamento com seus clientes, principalmente se forem feitas reclamações nas redes sociais. Veja como lidar com essa situação tão delicada.

Acompanhe suas redes sociais

O ideal é que você tenha uma página profissional para ser localizado pelos seus clientes. É muito comum que as pessoas procurem referências sobre sua clínica na internet, seja para obterem informações para um primeiro atendimento, acompanhar as publicações ou mesmo para avaliar o serviço prestado. Por isso, é interessante ter não um perfil, mas uma página para colocar seus contatos e descrever seus serviços.

No Facebook, esse espaço permite que os clientes avaliem seu atendimento, entre uma e cinco estrelas. Use isso a seu favor. Verifique diariamente as movimentações na página e acompanhe a avaliação do seu trabalho. Quando houver pontuações baixas sem comentários adicionais, interceda, informando ao paciente que você busca um atendimento de qualidade e gostaria de saber em quais pontos pode melhorar.

Seja ágil

Assim que você identificar reclamações nas redes sociais da sua clínica, aja prontamente. Mesmo que o cliente não peça expressamente para que você responda à crítica, é isso que ele espera. Não ignore o problema, muito menos exclua o comentário. Esse é um momento de tentar solucionar a situação de forma amigável.

Portanto, não leve a crítica para o lado pessoal, mesmo que ela seja grave ou até mesmo grosseira. Analise friamente quais são as queixas apresentadas, mas tentando compreender ao máximo a situação.

Avalie a reclamação em detalhes

Agora, que você já sabe qual é a crítica principal, interaja com o seu cliente para pegar mais detalhes e iniciar um diálogo amigável. O ideal, aqui, é usar o contato privado. Dessa forma, você abre espaço para uma comunicação instantânea, se o paciente estiver disponível. Tente complementar as informações transmitidas por ele.

É comum que reclamações nas redes sociais sejam genéricas, o que prejudica sua análise em relação ao ocorrido. Peça para que o cliente relate o que aconteceu ou o que o incomodou. Seja empático e aja com educação.

O contato próximo, claro e humanizado é fundamental para um bom relacionamento com o paciente. Nesse momento de diálogo com o paciente insatisfeito, você não pode deixar essas práticas de lado.

Seja atencioso e transparente

Sabendo o que motivou a insatisfação, é possível dar uma resposta mais adequada. Esse é o momento para você demonstrar que compreendeu a crítica. Dê sua versão sobre a queixa, se for o caso. Muitas reclamações nas redes sociais dizem respeito a fatos imprevisíveis ou difíceis de controlar.

Sabemos, por exemplo, que a queixa quanto aos atrasos nos horários das consultas é corriqueira. No entanto, por mais que se esforce, o médico nem sempre consegue ser preciso com o tempo de atendimento, já que ele pode ser maior ou menor de acordo com a gravidade do caso.

Algumas especialidades médicas, como a obstetrícia, frequentemente exigem que o profissional esteja no centro cirúrgico, e isso pode comprometer as consultas agendadas.

Independentemente da ocorrência, tente mostrar seu lado na história, para que o cliente perceba que a situação não é comum à sua forma de atuação e que não houve descaso. No entanto, não deixe de reconhecer o problema. Se a reclamação chegou às suas redes sociais, alguma coisa aconteceu para gerar a insatisfação.

Proponha uma solução para o problema

Quando o caso permitir, proponha uma solução. Se houve impossibilidade de concretizar o atendimento, por exemplo, busque encaixar o melhor horário na sua agenda, de acordo com a necessidade do paciente, para desfazer a má impressão. Se a questão é financeira, comprometa-se a resolvê-la o mais rapidamente possível.

O importante é cumprir satisfatoriamente com o que for prometido e não perder a oportunidade de fidelizar esse cliente.

Apresente um posicionamento público

Possivelmente, a reclamação nas redes sociais será pública, permitindo que qualquer pessoa tenha acesso ao seu conteúdo. Esse é o aspecto mais crítico para a imagem da sua clínica. Portanto, não pode ficar exposto sem estar acompanhado de um posicionamento seu sobre o caso.

Como você já obteve todos os detalhes junto ao reclamante, não será surpreendido com uma questão ou crítica inesperada. Seja profissional na resposta pública. Informe que a situação já foi averiguada junto ao paciente e deixe claro que vocês já encontraram uma forma de resolver o problema. Dependendo da situação, diga que já tomou providências para evitar que contratempo se repita.

Verifique a satisfação final do cliente

Tão importante quanto resolver o problema do seu paciente é fazer com que essa solução tenha sido satisfatória. Assim, tão logo a queixa esteja esclarecida e sanada, peça um retorno ao cliente. Entre em contato para averiguar se a resposta dada foi condizente com o que ele esperava.

Lembre-se de que a crítica, muitas vezes, é construtiva. Por isso, vale a pena expressar seu agradecimento por ter a oportunidade de melhorar seu atendimento. Para minimizar a impressão deixada pela crítica, sugira que ele avalie publicamente a sua postura após a resolução do problema.

Dessa forma, é possível transmitir uma imagem melhor para outras pessoas que acompanham as suas publicações ou que virão a acessar sua página no futuro. O paciente satisfeito é a melhor vitrine para seu negócio.

A qualquer momento podem surgir reclamações nas redes sociais da sua clínica e você precisa estar preparado para elas. Se não se pode evitar as críticas, use-as a seu favor. Por falar nisso, que tal compartilhar este artigo nas suas redes sociais e mostrar que você está atento às melhores práticas de atendimento?